Melayani dengan Tindakan – FAJAR sulsel
News

Melayani dengan Tindakan

Muh. Akbar Direktur Aset Unhas

Bentuk nyata pelayanan adalah praktek (tindakan). Bukan teori, apalagi janji. Namun bukan berarti teori dan janji tidak penting dalam pelayanan. Lebih terkhusus pelayanan kepada pelanggan!

Khusus dalam pelayanan pelanggan, bukti pentingnya teori adalah dapat dijadikan pedoman dan acuan dalam pemberian pelayanan. Sementara itu, pentingnya janji dapat dilihat dari apa yang ingin diberikan atau dibuktikan oleh pemberi pelayanan kepada pelanggan.

Dan, untuk mempraktekkan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan, setiap pelayanan atau tim pelayanan diwajibkan untuk mengetahui apa yang pelanggan inginkan. Apa yang pelanggan butuhkan. Apa yang pelanggan pikirkan. Apa yang pelanggan rasakan. Dan, apakah pelanggan puas. Serta apakah pelanggan akan datang kembali.

Selain itu, tim pelayanan perlu mengetahui posisi pelanggan sebagai manusia yang selalu ingin disambut baik, dilayani tepat waktu, merasa nyaman, dimengerti, dibantu, dipentingkan, dihargai, diakui dan diingat, serta dilayani dengan rapi.

Bagiamana dipraktekkan dalam pelayanan? Cara dan kiatnya macam-macam. Untuk membuat pelanggan merasa dimengerti, pelayanan harus lebih banyak mendengar dan melayani. Sementara untuk menunjukkan kepada pelanggan bahwa ‘ia’ disambut baik, tim pelayanan harus menggalakkan kampanye 5 S (senyum, salam, sapah, sopan dan santun).

Dan, untuk membuat pelangan merasa penting, kiatnya ingat nama dan berikan perlakukan khusus kepada pelanggan, serta aktifan umpan balik. Sementara itu, untuk membuat pelanggan nyaman, tidakjalan lain kecuali siapkan fasilitas yang memadai dan tunjukkan sikap dan tindakan responsif.

Khusus dalam mengatasi keluhan pelanggan, ada banyak tindakan positif yang dapat dilakukan. Pertama, dengarkan keluhan yang diajukan oleh pelanggan dengan cermat. Bila perlu, minta pelanggan mengulangi keluhannya dan pastikan bahwa informasi yang diperoleh sudah cukup dan benar adanya.

Kedua, minta maaf atas kejadian yang dialami dan dikeluhkan pelanggan, serta berikan pengakuan terhadap pandangan, perasaan, dan perilaku pelanggan.

Ketiga, jelaskan tindakan apa yang akan anda ambil untuk mengatasi keluhan yang diajukan oleh pelanggan, serta jangan lupa mengucapkan terima kasih kepada pelanggan karena membawa atau menyampaikan masalahnya ke kepada Anda.

Khusus dalam menyambut pelanggan, apapun maksud kedatangannya, sambutlah pelanggan dengan senyum, sapa, dan salam. Bila memungkinkan, sertai dengan jabatan tangan yang erat, dan jangan lupa memperkenalkan diri bila belum saling kenal saat berjabat tangan.

Tindakan selanjutnya, bertanya dengan nama bersahabat, tentang keperluan maksud dan tujuan pelanggan datang. Akan lebih baik menawarkan untuk membantu. Dan, saat bertanya hindari kesan introgasi.

Selanjutnya, tawarkan bantuan untuk menangani keperluan pelanggan. Jangan sebaliknya, menunggu pelanggan meminta bantuan baru dilayani. Dan, dalam penanganan permintaan pelanggan harus diberlakukan prinsip cepat dan tepat, bukan lambat asal selamat.
Kembali ke soal perlunya jabat tangan dalam menyambut pelanggan, kenal sekalipun masih tetap dianjurkan. Di sini, perkenalan nama tentu tidak perlu lagi, kecuali baru ganti nama lagi (#)

UPEKS

loading...
Click to comment

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

To Top