FAJAR.CO.ID, JAKARTA -- Deputi Bidang Pelayanan Publik Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (Kemenpan RB) Diah Natalisa menyampaikan, Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik (P4) penting bagi masyarakat.
Karena setiap warga negara memiliki hak untuk mendapatkan pelayanan publik berkualitas, tidak diskriminatif, dan sesuai dengan standar pelayanan yang ditetapkan.
“Dalam rangka menjamin hal tersebut, pemerintah harus bersikap terbuka untuk mendengarkan keluhan dan aspirasi dari masyarakat dengan begitu pemerintah dapat mengetahui dan melakukan langkah mitigasi apabila terjadi kelalaian dalam hal pelanggaran standar pelayanan dan juga melalui aspirasi publik, instansi pemerintah dapat membentuk standar pelayanan yang sejalan dengan ekspetasi dan kebutuhan masyarakat,” kata Diah dalam keterangannya, Kamis (17/2).
Selain itu, lanjut Diah, pengaduan masyarakat merupakan kesempatan bagi instansi pemerintah untuk melakukan evaluasi dan perbaikan. Sehingga pengaduan masyarakat dianggap penting untuk memperbaiki pelayanan publik.
“Hal ini membuat pengaduan masyarakat begitu berharga,” imbuh Diah.
Claus Moller melalui bukunya yang berjudul Home Plain Is A Give, kata Diah, mengandaikan pengaduan sebagai sebuah hadiah dari penerimana layanan.
“Karena dengan pengaduan dari masyarakat kita dapat mengetahui kekeurangan dari pelayanan publik yang kita selenggarakan untuk melakukan pembenahan dan perbaikan secara tepat disektor tersebut,” terang Diah.
Diah mengungkapkan, sarana pengelolaan pengaduan memberikan pemerintah kesempatan untuk dapat memberikan penjelasan, jawaban, dan klarifikasi yang layak atas keluhan disampaikan masyarakat. Menurut Diah, tidak semua ketidakpuasan terjadi disebabkan karena adanya kekhilafan atau pelanggaran standar pelayanan oleh penyelenggara.
